la relation
de service
Nouveauté 2013
En matière de numérisation, la Caf
de l’Ain s’est positionnée sur la région
Rhône-Alpes/Auvergne comme Caf
référente. Notre organisme dispose
en effet d’une compétence reconnue
sur cedomainepar laCaissenationale
des Allocations familiales qui a
désigné notre organisme pour
expérimenter la nouvelle solution
de numérisation.
C’est dans ce cadre que, depuis
septembre 2013, la Caf de l’Ain
assure la numérisation du courrier
de la Caf de la Savoie.
Nouveauté 2013
2 espaces caf.fr en libre-service
ont étémis en place au siège à Bourg
en Bresse et à l’antenne d’Oyonnax.
Des conseillers « utilisateurs des
offres de service » guident les
usagers et les accompagnent dans
leurs démarches afin de les rendre
plus autonomes sur ces outils.
Objectif développement durable
La Caf s’est engagée dans une dématérialisation accrue de l’information. Ainsi, depuis septembre
2013, l’allocataire qui a communiqué son adresse mail reçoit désormais un courriel l’invitant à
consulter sa notification de droit sur l’espace « mon compte » du caf.fr. Pour l’allocataire, c’est une information
plus rapide qu’il reçoit avec possibilité de la télécharger et/ou de l’imprimer. Pour la Caf, c’est une diminution
du papier utilisé et une forte simplification : suppression de l’impression, de la mise sous pli et de l’affran-
chissement. De même, la revue Vies de famille est désormais adressée sous forme de newsletter.
Internet
caf.fr
S’informer et faire ses démarches
par internet sont aujourd’hui une pratique
courante. La Caf de l’Ain a fortement investi
ce secteur pour faciliter la relation de service.
Ainsi, les échanges dématérialisés permettent une
transmission rapide, fiable et sécurisée d’informations personnelles. Le développement
de ces offres répond à une demande accrue d’autonomie. Il permet d’alléger
les tâches de saisie et de réorienter l’activité vers la relation à l’usager et
l’accompagnement des demandes des allocataires les plus en difficulté.
• 51,7%
des changements de situation réalisés par internet
• 51,3%
des déclarations trimestrielles Rsa complétées en ligne
• 49,7%
des demandes de complément mode de garde transmis via le caf.fr
• 25,5%
des demandes d’aides au logement complétées en ligne via le caf.fr
Avec nos partenaires,
pour
favoriser l’accès aux droits
Enjeu majeur de la nouvelle Cog, la Caf de l’Ain soutient l’accès aux droits par
un accompagnement renforcé des partenaires avec :
• la mise à disposition
du service Caf pro qui permet aux partenaires habilités
(travailleurs sociaux, bailleurs, gestionnaires de tutelle...) d’accéder aux
informations de la base allocataire dont ils ont besoin tant pour la gestion de
leurs dossiers que l’information du public. En 2013, 170 000 dossiers ont été
consultés par 964 professionnels.
• le développement d’échanges dématérialisés
pour la récupération
d’informations utiles à la gestion du dossier sans solliciter l’allocataire (auprès
des services fiscaux, de Pôle emploi, des bailleurs, des Etablissements et
services d’aide par le travail...).
• un travail partenarial
mené avec le Conseil général et les autres organismes
sociaux dans le cadre de l’action «agir ensemble pour l’accès aux droits»
avec échanges entre agents d’accueil de différents organismes, création de
dépliants d’informations situationnelles…
l’accueil
physique
83% des personnes reçues
ont été accueillies après avoir attendu moins
de 20 minutes, l’engagement national de service étant fixé à 85%.
Année 2013
Chaque jour en 2013
2013 / 2012
Siège à
Bourg
en Bresse
Antenne
d’Oyonnax
Permanences
décentralisées
49 574
23 695
11 221
198
94
45
-5,5%
+3,2%
-5,7%
Il est assuré par des téléconseillers exerçant depuis les plateaux régionaux
mutualisés de réponse téléphonique situés à Moulins et à Annecy. Des actions
de double écoute sont régulièrement menées avec la participation d’agents
de l’organisme afin de s’assurer de la qualité de réponse et détecter d’éventuels
besoins de formation.
91,3%des appelants
ont pu obtenir rapidement et directement un téléconseiller,
soit un pourcentage supérieur à l’engagement national de service de 90%.
Unservicepublic sedoit d’êtreaccessibleet de s’adapter aux
évolutions des attentes de ses usagers. Pour tenir compte
des besoins différenciés de ses usagers, la Caf de
l’Ain propose à chaque allocataire une offre correspon-
dant à son attente : accueil physique, téléphonique,
courrier, internet.
Année 2013
Chaque jour en 2013
2013 / 2012
Appels
téléphoniques
traités par
un technicien
conseil
138 015
550
-4,0%
le
traitement
des dossiers
75,3% des courriers
ont été traités en moins de 16 jours pour un engagement
national de service fixé à 85%. Parmi ceux-ci, 90% des courriers des bénéficiaires
de minima sociaux ont été traités en moins de 10 jours, correspondant à
l’engagement de service.
Année 2013
Chaque jour en 2013
2013 / 2012
Courriers
reçus
Courriels
reçus
593 189
2 363
+0,4%
22 705
150
+15,9%
8
/ B i l a n 2 0 1 3
B i l a n 2 0 1 3 /
9
l’accueil
téléphonique
